会話で深める！ドコモの“聞き返すAI”

生成AIを使う際、「一度の指示で完璧な質問文（プロンプト）を作らなければいけない」と思い込んでいませんか？実は、無理に完璧な質問を作ろうとする必要はありません。

NTTドコモの契約・料金手続き窓口「オンライン手続きサポート」では、AI SaaS「PKSHA ChatAgent」を活用し、ユーザーに「正しく質問させる」ことをやめ、AI側から対話を通じて必要な条件を“聞き返す”仕組みを導入しました。

例えば、ユーザーが「料金変更」とだけ入力した場合、AIが「どの回線についてですか？」「変更の希望時期はいつですか？」と聞き返すことで、対話の中で意図を絞り込み、最適な手続き案内へスムーズに誘導します。

この手法は、社内でAIを「壁打ち相手」として使う際にも非常に有効です。最初から完璧なプロンプトを作ろうと悩むのではなく、「〇〇について考えているけれど、何から整理すればいい？」と大まかに話しかけ、AIからの逆質問や問い返しに応じる対話を通じて、段階的にアウトプットの精度を高めていくのが質の高い回答を引き出すコツです。

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